Faire du volume et vendre plus de voitures n’est pas une fin en soi. Le professionnel de l’automobile est dans l’obligation d’accompagner son client après l’achat du véhicule, pas seulement pour lui assurer le service après-vente et la pièce de rechange mais aussi pour le fidéliser. Quand un client arrive à se plaindre, c’est toute l’image de la marque qui en prend un coup.
Le cas de Diamal est édifiant ; l´une des marques qu´il commercialise, en l´occurrence Chevrolet, n´arrête pas de gagner des parts de marché et faire du chiffre au niveau national. La rédaction de notre journal reçoit régulièrement des citoyens désemparés qui n´hésitent pas à se déplacer, ce qui est plus qu´alarmant.
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| Aveo LT après s´être dérapée. |
M. Selman Kheïreddine, cadre au complexe pétrolier d´Arzew, a fait 400 km pour nous relater sa mésaventure et son parcours de combattant juste pour se voir rétablir dans ses droits. En effet, celui-ci qui a acquis une Chevrolet Aveo Lt, 4 portes en août 2005, qu´il a utilisé moins de deux mois, se voit aujourd´hui obligé d´emprunter les transports en commun entre Oran et Alger pour se faire entendre chez le concessionnaire. Histoire.
Non-utilisation de l´huile recommandée par le constructeur
En effet, après avoir roulé sur une distance de 6 300 kilomètres, le propriétaire du véhicule s´est dirigé vers le garage du représentant pour une vidange. Sur place, il demandera à ce qu´on lui mette dans son moteur l´huile qu´il´a ramenée avec lui, deux bidons Naftilia super plus. Chose que le garagiste a refusé et qui insistera cependant à lui mettre l´huile du fabricant français Total en argumentant que suite à une convention avec la société française, il ne lui était pas possible de recourir à une autre marque de lubrifiant.
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| L´huile répond aux normes exigées par les nouvelles motorisations. |
Suite à cela, et malgré le refus du client, le garagiste s´apprêtait quand même à mettre dans le moteur de l´automobile en question le lubrifiant Total quartz 3000, 20w50 (API SF) similaire au produit de la Naftec, la Naftilia super 20w50, API SH ou la Naftilia mono API SF, utilisée pour les moteurs des années 80. D´une autre manière, un produit bon marché et d’une qualité inférieure à celui proposé par M. Selmane, qui nous apprendra que le manuel de réparation remis lors d’un achat d´un véhicule chez le constructeur recommande l´huile API SL, soit l´huile Total quartz 5000 ou 7000, un produit, selon notre interlocuteur, d´une qualité supérieure égale à l´huile Naftilia super plus API SL proposé par le client. Une requête légitime par un client soucieux de l´entretien de son moteur surtout lorsqu´on sait que le véhicule a été acquis dans le cadre d´une convention d´achat groupé entre Sonatrach et DIAMAL. Scandalisé par une telle politique, il dira que le garagiste n´a même pas proposé une huile équivalente. Pis encore, le lubrifiant proposé était stocké dans des fûts de 200 litres. Déçu, ce père de famille a décidé de ne pas s´arrêter-là .
Après la 1ère vidange, l´accident
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| Huile recommandée dans le manuel de réparation fourni par le concessionnaire à l´achat. |
Quelques jours plus tard, ce client qui s´est rabattu sur le crédit véhicule roulait à 80km/h a eu un accident. Son véhicule a subitement dérapé effectuant par la suite deux tonneaux. Sorti indemne de cet accident, il s´est déplacé une nouvelle fois chez son revendeur pour le service après-vente. A son grand étonnement, le revendeur lui annonça qu’il ne disposait point d´un atelier de maintenance carrosserie et que les pièces de rechange ne sont pas disponibles à part le rétroviseur dira le propriétaire qui s´est interrogé sur la raison pour laquelle le concessionnaire n´a pas signé une convention avec un garagiste et un tôlier afin d´assurer la maintenance des véhicules garantis pour deux ans. “C´est bien de vendre des véhicules mais il faut honorer ses engagements », lancera-t-il en regrettant d´avoir fait un tel choix avant de poursuivre : “Je suis dans mes droits et mon contrat de deux ans m´ouvre droit à un service après-vente ».
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| Huile recommandée dans le manuel de réparation fourni par le concessionnaire à l´achat. |
Le malheureux client a donc mis son véhicule dans le garage pendant presque un mois, afin de rassembler son puzzle, car il faudra trouver tous ce qu´a été endommagé lors de l´accident : Tambour de frein de la roue arrière, les ailes du côtés droit, les faces latérales droites et gauches, le pavillon (toit) lunette arrière, le rétroviseur extérieur gauche et les enjoliveurs… Comme chez le représentant régional d´Oran, aucune de ces pièces n´est disponibles, M. Selman croyait trouver une oreille pour l´écouter à la direction générale se trouvant à Alger, il n´a donc pas cessé de faire des va-et-vient reléguant ainsi son travail au deuxième plan. M. Selman a vécu une période des plus stressantes et, enfin, on fait déplacer son véhicule sur Alger pour réparation suite à la menace de faire éclater l´affaire par le biais de la presse nationale. Ce client n´est pas encore sorti de l´auberge, on attendra l´après réparation pour vérifier la qualité de la prestation. M. Selman réfléchira sûrement deux fois dans l´avenir avant d´acheter une voiture chez notre concessionnaire. Une affaire à suivre.